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Não era bem isso que eu queria

Quem nunca se deparou com um cliente insatisfeito? Por mais que tentemos oferecer o melhor serviço, sempre haverá detalhes esquecidos. Isso acontece porque nem sempre conseguimos captar as expectativas dos clientes e com isso deixamos de atendê-las.

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Na comercialização de produtos, o cliente vai até uma prateleira e faz suas escolhas. Cabe à empresa oferecer condições facilitadas para que o cliente saia da loja com um produto que lhe atenda, dentre as opções disponíveis. Em serviços tem-se algo similar: o cliente vai até a empresa e escolhe o que melhor lhe convier, cabendo à empresa criar processos repetíveis para garantir a qualidade. Mas quando se fala em projetos não há prateleira e nem processos repetíveis, há um trabalho que nunca foi feito antes e que deve ser executado com escopo, tempo e custos definidos. Esse é o grande desafio!

Os projetos geralmente começam com a definição do escopo, que contém a interpretação das expectativas dos clientes. O problema é que nem sempre os clientes expressam suas expectativas claramente, seja por desconhecimento, falta de tempo ou porque simplesmente esperam que já saibamos o que fazer.

Ora, ninguém contrata uma empresa de eventos esperando ensiná-la como organizar um concerto musical. Espera-se que seja conhecedora dos pormenores da atividade que exerce. Por que seria diferente em projetos de engenharia, de tecnologia ou de qualquer outra área?

Ocorre que alguns tipos de projeto, sobretudo aqueles feitos sob encomenda, permitem que o cliente faça mudanças livremente. É como projetos de arquitetura residencial: o cliente “dá pitacos” ao longo da execução da obra, aumentando seu tempo e custo sem ter a real noção dos impactos que está causando. O mesmo acontece em projetos de software customizados: o cliente solicita relatórios, telas e botões, mas não sabe o impacto que isso irá causar a seu projeto.